Jefe de Central de Reservas y Experiencia de Cliente

Descripción

Buscamos Jefe de Central de Reservas y Experiencia al Cliente para importante empresa dedicada a servicios de Rent a Car a nivel nacional. Este cargo es de gran importancia en la empresa y tiene importantes posiblidades de proyección en una empresa que esta en crecimiento a lo largo de Chile.

1. Propósito del Cargo
Liderar la operación de la Central de Reservas y la gestión integral de la experiencia del
cliente, asegurando un servicio eficiente, oportuno y de alta calidad en todos los canales de
atención. Responsable de la correcta administración del equipo de reservas, supervisión de
procesos de atención y gestión de reclamos, tomando decisiones oportunas para resolver
incidencias y mejorar continuamente la experiencia del cliente.

2. Responsabilidades Principales
A. Gestión de la Central de Reservas:
- Liderar y supervisar la operación diaria de la central de reservas.
- Administrar y coordinar al equipo de ejecutivos de reservas.
- Asignar turnos, funciones y metas al personal a cargo.
- Asegurar la correcta carga, modificación y seguimiento de reservas en el sistema.
- Supervisar y administrar los distintos canales de venta: web, brokers, call center, agencias
y convenios.
- Controlar disponibilidad, tarifas y condiciones comerciales en coordinación con Pricing y
Operaciones.
- Detectar oportunidades de mejora en procesos de reservas.
-Generar, gestionar y crear reservas.
-Gestionar permisos internacionales.

B. Gestión del Equipo:
- Liderar, motivar y desarrollar al equipo de la central de reservas.
- Definir KPIs individuales y grupales.
- Realizar evaluaciones de desempeño y seguimiento de metas.
- Capacitar al equipo en servicio al cliente, productos, procesos y herramientas.
- Asegurar el cumplimiento de protocolos de atención y estándares de calidad.

C. Experiencia del Cliente (CX):
- Diseñar, implementar y supervisar estándares de atención al cliente.
- Medir indicadores de satisfacción.
- Proponer e implementar mejoras continuas en la experiencia del cliente.
- Asegurar coherencia en la atención en todas las sucursales y canales.

D. Gestión de Reclamos:
- Supervisar y administrar la gestión de reclamos de toda la empresa.
- Analizar cada caso y tomar decisiones respecto a compensaciones, reembolsos o
soluciones.
- Definir criterios y políticas internas de resolución de reclamos.
- Hacer seguimiento a casos críticos o clientes estratégicos.
- Detectar causas raíz de los reclamos y proponer acciones correctivas.

E. Mercado Público:
-Supervisar la participación en procesos licitatorios: ChileCompra, Trato Directo, Convenios
Marco (si corresponde).
-Asegurar cumplimiento documental y requisitos administrativos.
-Coordinar la elaboración de ofertas, análisis de bases y seguimiento post-adjudicación.
-Mantener relación con organismos públicos relevantes.

F. Empresas con y sin Convenio:
-Diferenciar estrategias según empresas con convenio (tarifas especiales) y empresas sin
convenio (venta directa o spot).
-Desarrollar estrategias de captación de empresas sin convenio para convertirlas en clientes
permanentes.
-Supervisar la correcta activación y uso de convenios comerciales.

3. Requisitos del Cargo
Formación:
- Ingeniería Comercial, Administración, Turismo, Hotelería o carrera afín.

Experiencia:
- 3 a 5 años en áreas de reservas, servicio al cliente o atención comercial.
- Experiencia liderando equipos.
- Experiencia en empresas de servicios, turismo, transporte o Rent a Car (ideal).

Competencias Clave:
- Liderazgo de equipos
- Orientación al cliente
- Resolución de conflictos
- Toma de decisiones
- Comunicación efectiva
- Organización y control de procesos
- Orientación a resultados
- Proactividad y autonomía

4. Relaciones de Trabajo
Internas:
- Gerencia Comercial
- Operaciones
- Flota y Logística
- Pricing
- Marketing
- Finanzas
- Sucursales

Externas:
- Clientes particulares y corporativos
- Brokers y agencias
- Proveedores de servicios asociados

5. KPIs del Cargo
- Nivel de satisfacción del cliente.
- Tiempo promedio de respuesta a reservas.
- Tasa de conversión de reservas.
- Número y tipo de reclamos.
- Tiempo de resolución de reclamos.
- Cumplimiento de metas del equipo.
- Productividad de la central de reservas.
- Nivel de errores en reservas.

6. Condiciones del Cargo:
- Jornada administrativan (articulo 22)
- Trabajo presencial en Santiago, Region Metropolitana.
- Bonos o incentivos por cumplimiento de metas de servicio, productividad y calidad.
-Nivel Ingles avanzado, excluyente.

Beneficios