Supervisor Contact center y Call center

Descripción

Empresa Ingeniería y proyectos nCom SPA se encuentra en la busqueda de un supervisor contact center para su operación con clientes Integramedica - Bupa.

El Supervisor de Contact Center desempeña un papel fundamental en el liderazgo y gestión de las operaciones diarias de atención al cliente. Su función principal es garantizar la eficiencia, calidad y satisfacción del cliente dentro del área de contact center. Este rol implica supervisar un equipo de agentes, proporcionar orientación permanente, facilitar el desarrollo profesional y asegurar el cumplimiento de los estándares de servicio establecidos por el cliente. Adicionalmente, deberá llevar a cabo diversas tareas operativas y de gestión, como la creación de reportes, la definición y comunicación de turnos, la revisión de conexiones, la gestión de adherencia de Ejecutivos C.C., la comunicación efectiva, búsqueda de la excelencia en el servicio, la mejora continua, entre otras.

Requisitos y Habilidades
• Experiencia previa en roles de supervisión dentro de un entorno de contact center.
• Habilidades de comunicación efectiva, tanto verbal como escrita.
• Capacidad demostrada para tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones dinámicas.
• Conocimiento de sistemas y tecnologías definidas y utilizadas en el servicio.
• Habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones.
• Proactividad y capacidad para trabajar bajo presión.
• Enfoque orientado al cliente y a la resolución de problemas en la operación.
• Habilidad para motivar y liderar equipos hacia el logro de objetivos.
• Pensamiento estratégico y habilidades analíticas en un alto nivel.

Responsabilidades
• Supervisar y liderar equipos de Ejecutivos C.C. Contact Center con foco en la eficiencia.
• Fomentar la productividad del equipo para alcanzar metas establecidas por Ncom y sus clientes.
• Promover un entorno de trabajo cohesionado y proactivo.
• Evaluar el desempeño individual y colectivo su/s equipo/s.
• Colaborar en la formulación de objetivos para el equipo y personas específicas (Ejecutivos C.C.).
• Participar en el proceso de contratación y formación de nuevos miembros del equipo.
• Controlar y Monitorear Indicadores del servicio (KPI).
• Crear reportes de gestión diarios, semanales y Mensuales.
• Crear y comunicar turnos de Ejecutivos C.C.
• Realizar Carga de Bases de acuerdo con procedimientos establecidos.
• Revisión permanente de conexiones de Ejecutivos C.C.
• Gestionar la adherencia de Ejecutivos C.C. en el servicio.
• Velar por la aplicación de buenas prácticas y procedimientos establecidos con el cliente.
• Gestionar la Calidad del servicio.
• Comunicar y difundir oportunamente la información que afecte al servicio en la operación diaria.
• Reportar o escalar incidencias que degraden o interrumpan el servicio.
• Gestionar el conocimiento de productos y servicios fomentando las Capacitaciones de sus Ejecutivos C.C., tanto en etapa de ingreso, como de reforzamiento de conocimientos en forma constante.
• Entregar Feedback a Ejecutivos C.C. por su desempeño logrado. Proporcionar retroalimentación constructiva y establecer planes de mejora según sea necesario.
• Definir y comunicar turnos de Ejecutivos C.C. en coordinación con RRHH.
• Preparar y coordinar reuniones con el cliente, con el fin de informar el estado de los servicios contratados, junto con ello, recibir feedback para realizar las acciones correctivas y/o evolutivas que se requieran.
• Gestionar la actualización de procedimientos y documentación del servicio.
• Responder consultas de Procesos y/o productos por parte de Ejecutivos C.C.
• Elaborar Calendario de Vacaciones.
• Validar la Asistencia y/o eventos reportados por RRHH que afecten la Dotación Requerida.
• Asegurar permanentemente el correcto funcionamiento de los aplicativos y/o sistemas necesarios para realizar la operación diaria.
• Gestionar los accesos a sistemas y/o aplicativos (credenciales y permisos).
• Controlar la dotación Requerida, Dotación Activa y No Vigente.
• Gestionar y aplicar los lineamientos entregados por el cliente.



Requerimientos:
- Manejo de su sistema operativo Windows.
- Manejo nivel Intermedio de Excel
- Capacidad de análisis y revisión de estadísticas.
- Capacidad de liderazgo.
- Medición de indicadores operativos Call Center.
- Disponibilidad inmediata.

Horarios:
Turnos rotativos dentro del rango de horario:
- lunes a viernes de 8:00 a 20:00 y de Sábado de 8:00 a 16:00

Beneficios