Líder CRM – Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Descripción

En BC Tecnología buscamos un/a Líder CRM con experiencia en Microsoft Dynamics 365 Customer Service, capaz de liderar la implementación y evolución de soluciones de postventa en un entorno ágil y de alto impacto.
Serás responsable de impulsar la adopción del CRM en distintas unidades de negocio (TxD, MdH y Loyalty), asegurando una implementación robusta, alineada con procesos de negocio y centrada en la experiencia del cliente.
¿Qué harás?
• Liderar la configuración, personalización e implementación de Dynamics 365 Customer Service.
• Definir la arquitectura funcional del CRM: entidades, flujos, SLAs, colas y reglas de negocio.
• Configurar Omnichannel (voz, chat, email, redes sociales).
• Colaborar con equipos técnicos en la integración con sistemas externos (APIs, Azure, conectores).
• Asesorar a las áreas de negocio en procesos de postventa y customer service.
• Participar activamente en ceremonias ágiles y seguimiento de avances.
• Documentar soluciones y liderar capacitaciones y transferencia de conocimiento.
Requisitos Técnicos
• Experiencia en Microsoft Dynamics 365 Customer Service (configuración, workflows, entidades).
• Manejo de Omnichannel for Customer Service.
• Conocimiento en Power Platform: Power Automate, Power Apps, Power BI.
• Experiencia con Dataverse (modelo de datos, seguridad, formularios).
• Integraciones con sistemas externos (APIs, conectores, Azure Logic Apps).
• Gestión de casos, colas, SLAs, entitlements y knowledge base.
• Experiencia en metodologías CRM (Success by Design, Sure Step).
• Conocimiento de procesos de postventa en retail.
• Experiencia en gestión del cambio y adopción de plataformas.
Deseables
• Certificación MB-230 (Dynamics 365 Customer Service Functional Consultant).
• Certificación PL-200 (Power Platform Functional Consultant).
• Experiencia en implementaciones CRM en retail latinoamericano.
• Conocimiento en programas de fidelización y loyalty.

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